Екипът на DevStyleR се срещна на SoftUnitConf с Корнелия Иванова, ръководител отдел “Подбор” в Теленор България, която ни разказа какво са организирали на щанда си и сподели интересни детайли за методологията на service design.

Какво всъщност представяте на щанда на конференцията?
Бяхме провокирани от желанието чрез щанда да пресъздадем нашия офис. Взехме със себе си бюрата от офиса, които са много удобни, защото са подвижни – когато не ти се седи по цял ден, можеш да вдигнеш бюрото и да работиш прав. Искахме да направим една виртуална разходка в офиса, затова сме записали с 360-градусова камера част от пространствата, за да може човек да се потопи отново в пространството, в което работим.

На тази дъска от другата страна сме показали методология, по която работим – service design или позната като design thinking, която позволява, мислейки за процеси и услуги, да не забравяш да поставяш клиента в центъра на това, което правиш. Методологията е много итеративна и предполага няколко пъти директна комуникация с потенциалните клиенти за съответното решение. Ние дълбоко вярваме в тази методология и затова се стараем да я прилагаме все по-често. Тя дава много добри резултати, защото включва хора с различна перспектива и помага да се открие истинската потребност на клиента. Така че искахме да покажем нагледно какво представлява работната среда в Теленор.

Адаптира ли се методът за други професии? Какво подобрява в работния процес?
Когато средата е човешка и истинска, всеки може да покаже максимално многоа от себе си. Независимо дали става въпрос за програмист или не. Стремим се да придаваме и малко уют. Никой не обича големите открити пространства, в които всички са на слушалки. Трябва да има и кътчета, в които хората да намерят уединение за по-добра концентрация. Такива кътчета имаме и в нашия офис, така че това показваме и тук. Колкото до методологията, тя е приложима за абсолютно всяка сфера на дейност. Смятам, че и за програмистите е много важно да разбират как това, което те са направили, се ползва от крайния потребител. Service design методологията те вкарва в обувките на клиента и на потребителя и позволява продуктът или услугата да са по-полезни и по-смислени.

Резултатът от това интервю ни мотивира да анализираме методологията за програмисти и ще разсъждаваме върху подобряването на качеството между участниците в дадена комуникация, свързана с тях. Service design е актуална тема и не е изненада, че компаниите се задълбочават в прилагането на този метод.

Service design е дейност за планиране и организиране на хора, инфраструктура, комуникации и материални компоненти на услуга, за да се подобри нейното качество и взаимодействието между доставчика и неговите клиенти/потребители. Service design може да функционира като начин за информиране за промени в съществуваща услуга или за създаване изцяло на нова услуга.

Целта на методологиите е да се установят най-добрите практики за проектиране на услуги в съответствие както с нуждите на клиентите, така и с компетенциите и възможностите на доставчиците. Ако се използва успешен метод за service design, услугата ще бъде лесна за ползване и подходяща за клиентите, като същевременно ще бъде устойчива и конкурентна. За тази цел се използват методи и инструменти, извлечени от различни дисциплини, вариращи от етнографията до науките за информация и управление. Дизайнерските концепции и идеи обикновено се изобразяват визуално, като се използват различни представителни техники в зависимост от културата, уменията и нивото на разбиране на заинтересованите страни, участващи в обслужващите процеси.

Но приложима ли е тя за програмистите?

User Experience / Developer Experience
За да изградим точен developer experience, трябва да погледнем отвъд границите на продукти/поддръжка, а вместо това да съчетаем усилията си за подход на дизайна на услугите. По-задълбочен подход на дизайна на високо ниво за DX е възможен, когато интегрираме продукти, поддръжка, услуги и данни от взаимодействията, които го обграждат. Обединяването чрез дизайна и развитието ни позволява да интегрираме богатството от данни, които имаме, и да обмислим нуждите на потребителите и работните потоци на разработчиците в богат контекст.

Прилагаме петте принципа на дизайна на услугите, очертани от Стикдом и Шнайдер и които можете да намерите в статията на Амелия Абрю в Medium.

Потребителски център
Центриране на дизайна и разработването на услуги и продукти около крайните потребители и заинтересованите страни, а не техническите спецификации или бизнес изискванията.

Ко-творчество
Това означава, че не е един дизайнер или разработчик, отговарящ за разработването на продукт или услуга, но процесът на проектиране се основава на прозрения и участие на онези, които ще го използват. Това означава, че ние довеждаме разработчиците и защитниците на разработчиците в стаята с нас.

Последователност
Визуализираме последователности, което ни позволява да разберем по-добре влиянието на дизайнерските решения през целия процес на използване

Доказване
Използваме данни и контекст, за да виждаме елементи на услуга

Холистичен подход
Взимаме под внимание всички действия по работата за проекта или услугата